前 言

1、編制規范

（1）報告內容客觀性聲明：公司承諾《企業質量信用報告》中的內容客觀、合法、有效。

（2）報告的組織范圍：江蘇三喬智能科技有限公司。

（3）報告時間范圍：2024年。

（4）報告發布周期：一年。

（5）報告數據說明：公司承諾《企業質量信用報告》中所填報的數據真實、準確、可靠。本報告中涉及部分數據和內容追溯到以前年份。

（6）報告獲取方式：企業網站。

2、企業高層致辭

公司依靠強大研發能力貼合客戶的需求，先進的生產技術裝備、工藝方法及檢測設備保證產品質量，根據市場情況不斷加強計劃調度均衡生產，滿足客戶需求。同時借助品牌、質量、服務優勢，以進一步提升市場份額和品牌知名度。

公司以服務營銷理念，以向客戶提供解決方案為目標，為客戶提供“五星級”服務為方向，始終把提高顧客滿意度，維護客戶利益放在首位，加強對銷售、安裝服務人員的規范化培訓，按照國家相關標準，編制服務手冊，保證服務的統一和規范性，力求一次為客戶解決問題。

公司圍繞科學、規范、精細的要求，積極貫徹ISO9001和GB/T19580《卓越績效評價準則》等管理標準，有效建立健全質量控制和質量保證體系，大力推廣《卓越績效評價準則》、TQM、5S、顧客價值管理等先進管理方法。幾年來，公司先后通過了ISO9001質量管理體系認證、ISO18001職業健康安全管理體系認證，ISO14001環境管理體系認證、ISO50001能源管理體系認證、知識產權管理體系認證。

公司不斷加強科學規范管理，形成了一整套制度健全、運行有效的管理工作體系，在各個環節都力求規范和精細，確保生產出來的每一批產品均達到和超過國家標準。從產品的設計、生產過程的控制到成品的最終檢驗、售后服務均納入公司的質量控制全過程；在整個行業中率先建立了先進的產品檢驗檢測中心，并配備了多名高素質檢測人員，嚴格執行產品檢驗要求，嚴把產品檢驗關，實行以產品質量為中心的“一票否決制”，做到不合格產品堅決不予出廠。

公司在加強自身技術研發的同時，積極開展合作創新，實現產、學、研一體化，與高校和科研院所保持著良好的合作關系，充分利用他們的技術和人才優勢，建立“產學研”合作基地，成為公司技術創新的重要基石和動力之源。

公司在企業發展過程中，始終堅持依法納稅、重約守信、建立和完善誠信體系建設，多方面打造核心競爭力，塑造品牌和企業形象，維護客戶的利益。

目  錄

1. 前言……………………………………………………………………………01
2. 公司簡介………………………………………………………………………03
3. 1.企業質量理念………………………………………………………………04

1.1塑造“責任、創新、求實、共贏”的企業文化體系…………………04

1.2實現多渠道、全方位宣傳與溝通………………………………………04

1.3營造積極向上、和諧的組織環境………………………………………05

1.4密切保護股東及其他相關方利益………………………………………05

1.5創建三喬優質品牌………………………………………………………06

1. 2.內部質量管理………………………………………………………………06

2.1質量管理體系……………………………………………………………06

2.2組織結構與監管體系……………………………………………………06

2.3公司部分文件、制度列表………………………………………………07

2.4質量方面的主要制度及其作用…………………………………………07

2.5績效改進系統……………………………………………………………08

1. 3.企業質量誠信………………………………………………………………08

3.1質量誠信管理……………………………………………………………08

3.2質量文化建設……………………………………………………………11

1. 4.企業質量基礎………………………………………………………………14

4.1企業產品標準……………………………………………………………14

4.2企業計量水平……………………………………………………………14

4.3認證認可情況……………………………………………………………14

4.4特種設備安全管理情況…………………………………………………14

1. 5.產品質量責任………………………………………………………………15

5.1產品質量承諾……………………………………………………………15

5.2產品召回情況……………………………………………………………15

5.3三包責任…………………………………………………………………15

5.4質量獎勵…………………………………………………………………15

1. 6.質量風險管理………………………………………………………………16

6.1售后服務及滿意度監測…………………………………………………16

6.2質量風險監測……………………………………………………………16

6.3應急管理…………………………………………………………………17

1. 7.報告結語……………………………………………………………………18

公 司 簡 介

江蘇三喬智能科技有限公司，成立于2014年6月，公司主要從事輕量化汽車和直升飛機玻璃的研究設計開發，專業生產新能源汽車、房車用玻璃以及房車用門外推窗、無框窗、外平窗、推拉窗、換風扇、冰箱、座椅、坐便器等各種產品。經過多年的經營，公司已成為較有影響力的專業品牌，與上汽大通、河南宇通等公司達成了戰略合作伙伴關系，產品遠銷歐洲、韓國、澳大利亞等發達國家。公司于2018年順利通過IATF16949質量管理體系認證，輕質高強有機玻璃通過E/E-MARK認證。

公司堅持可持續發展戰略，本著以客戶理念為中心的原則，不斷創新產品和提供新的系統解決方案。

公司的目標是為中國廣大小費者提供優異的產品性能、高雅美觀的設計、細致專業的安裝技術、還有完善的售后服務。

公司宗旨：用先進的制造技術創一流的質量。用國際化的經營理念創優質的服務。用上等的材料創優惠的價格。

為了滿足市場的需要、顧客的期望和相關方及社會的環境保護，進一步提高了公司質量管理水平和質量保證能力以及環境績效，公司決定依據“ISO9001:2015、ISO14001:2015和ISO45001：2018”建立健全的質量/環境和職業健康安全管理體系。

卓越的品質，完善的服務，始終是我們不懈的追求，企業以"以誠信為本，自強創新"

為宗旨，向廣大客戶提供品種齊全，優質環保及價格合理的產品。熱忱歡迎國內外客戶在平等互利的基礎上與本公司建立業務關系， 共贏未來。

1企業質量理念

1.1塑造“責任、創新、求實、共贏”的企業文化體系

1.1.1為了能夠營造更好的企業環境，提高員工的文化素養和道德水準，對內能形成凝聚力、向心力和約束力，形成公司發展不可或缺的精神力量和道德規范，公司結合自身發展歷程，歸納總結編制了公司的使命、愿景及價值觀。

（1）使命：為綠色產業提供一流產品。

（2）愿景：讓您的生活明天更美好。

（3）核心價值觀：團結、敬業、求實、創新。

（4）經營理念

• 做精做強，持續發展；
• 自主創新，引領行業；
• 以人為本，團隊致勝；
• 安全高效，客戶至上。

5. 企業精神：創新，不懈的追求；領先，永遠的步伐!

（6）戰略思路：堅持自主合作創新，持續推出贏利新品；拓展管理創新思路，健全公司治理機制；拓展營銷服務網絡，保證企業持續增長；加強管理體系建設，提高團隊執行力；加強人力資源建設，培養引進優秀人才；加強成本控制，提高全員人均效率。

1.2實現多渠道、全方位宣傳與溝通

1.2.1 企業管理講求實效，只有從問題的實際出發，實事求是才能解決問題。而在溝通中獲得的信息是最及時、最前沿、最實際、最能夠反映當前工作情況的。在企業的經營管理中出現各種各樣的問題，如果單純從事物的表面現象來解決問題，不深入了解情況，接觸問題本質，會給企業帶來災難性的損失。公司為傳播公司的愿景、價值觀、經營理念和企業精神，與員工及利益相關方之間采取了全方位，多渠道的溝通方

式，具體如表1所示。

表1

1.3  營造積極向上、和諧的組織環境

1.3.1  誠信守法的經營環境：公司深知任何一個企業要想獲得發展，必須把它建設成為一個誠信型的組織。教育是實現誠信經營的一種手段，企業要有效地實施誠信經營，必須在企業內部實行誠信經營教育，豐富職工的誠信經營知識，提高他們誠信經營水平。誠信經營已經列入公司2021年的工作主題，且已結合公司的實際設計教育的內容，明確告知員工應該做什么，不應該做什么。并聘請常年法律顧問對各個環節的工作進行法律把關，確保依法經營。

（1） 改進創新環境：公司高層領導一貫支持和鼓勵各種形式的改善和創新，針對新產品研發，設立研發項目獎勵制度，對員工創新中的失誤，不求全責備，不因出現幾次失誤，就全盤否認員工的創新行為。而是幫助和指導員工分析研發失誤的原因，找準問題的結癥，解決研發工作的難題，以便使研發工作深入開展下去。公司特別注重培養創新工作典型，并通過培養和樹立創新工作典型，營造支持創新、鼓勵創新的良好氛圍，激發員工的創新熱情。公司制定QC小組推廣及激勵制度，鼓勵員工參與質量改進，對取得的改進成果進行獎勵。

（2） 快速反應機制：面對日趨激烈的市場競爭，公司高層積極營造快速反應機制，主要體現在：構建公司從采購到銷售的ERP系統，自動化辦公OA系統，加速信息傳遞；正籌建客戶關系管理CRM系統，建立公司外部網站，在主要客戶區建立辦事處，要求辦事處所在地一小時到達客戶現場，為公司與客戶之間搭起多座溝通的橋梁，縮短公司與客戶之間的距離。

（3） 學習環境：公司高層在鼓勵員工學習、營造學習環境方面給予了很大的支持。公司每年制定員工年度培訓計劃，開展員工的在職教育；組織員工參加相關領域或專業的培訓、學習和研討會，到標桿企業考察、參觀，以及與科研機構合作，增加員工與外界交流的機會。

（4） 質量規劃：為使管理制度適應公司快速發展需要，提升管理效率，公司不斷把國際級的管理理念引用于公司。公司全面引入ISO9000標準、作為建立企業質量管理體系的契機，全面完善企業文件化的管理體系，將ISO9000標準的思想應用于企業各項經營管理工作。公司除設立品保部負責日常產品質量問題的處理，還專門設立內控部，負責梳理整個公司業務流程。內控部通過內部審核，發現業務流程中不合理之處做針對性的改進。

（5）道德行為環境：在營造積極向上和諧的組織環境時，公司高層從自身做起，帶頭遵守人人平等、互相尊重、率直誠信、團結互助的個人行為準則，強調員工行為必須以遵紀守法為基礎，符合道德規范要求。

1.4  密切保護股東及其他相關方利益

1.4.1  由董事長帶領的公司高層領導，始終關注企業外部環境的變化，對客戶、地方政府、供應商、員工等相關方的利益進行綜合考慮。

1.4.2  將企業的價值觀、發展方向和目標與內部員工和外部的供應商、合作伙伴進行溝通，以確保機構在制訂其戰略及方針時，能夠有效地分配資源，符合相關方的需要及平衡各方面的利益。

1.4.3  為確保公司各項方針政策配合公司的業務發展需要，并能兼顧股東及其他各相關方利益，高層領導每年于管理評審會議中分析各管理系統的效能及效率，評估各項方針政策的適用性，對不適應公司發展的方針政策及時改進以改善公司的績效表現。

1.5  創建"三喬"優質品牌

1.5.1 公司高層在公司成立初期就認識到品牌建設的重要性，同時也意識到品牌首先是建立在產品基礎上的，客戶的忠誠度也是建立在對產品的功能與價值熟知基礎上的選擇性行為，沒有產品作為基礎，品牌建設就成了虛無飄渺的空中樓閣。

1.5.2  在企業實行營銷策略的同時，配合進行廣告宣傳策略，制定詳細的企業形象、產品宣傳計劃，配合著營銷工作擴大企業的影響力。公司也特別注重品牌管理、品牌維護的工作，在售后服務、銷售現場、服務態度等整個企業運作的過程中，各環節都要傳遞出一致性，樹立公司品牌優質、高效、安全的品牌形象。

2  內部質量管理

2.1 質量管理體系

2.1.1 公司全面引入ISO9000標準，建立企業質量管理體系的契機，全面完善了企業文件化的管理體系，將ISO9000標準的思想應用于企業各項經營管理工作。

2.1.2  公司建立“科技領先，質量第一，以人為本，用戶至上”的質量方針，建立成品一次交驗合格率90%，顧客滿意度90%的質量目標，各部門在公司方針、目標的基礎上，結合歷年目標執行實績報告和公司經營目標，對公司目標進行分解。

2.1.3 公司通過月度、季度、年度質量目標統計匯報、月度質量例會、及每年開展內部審核和管理評審，實施持續改進。定期召開領導評審會議，評估工作計劃的進度以及績效是否已達成計劃目標，機構在落實質量方針、目標的情況及成效，如發現有改善的空間時，便提出改善方案，落實執行，以確保機構朝著既定方針及目標推進。

2.2  組織結構與監管體系

2.2.1 經過多年發展總結，構建了一套運用高效、滿足市場不斷變化、適應自身高速發展的組織結構，公司建立由董事會任命總經理負責公司日常管理，副總經理負責質量管理工作。下設研發中心、營銷中心、制造中心三個中心，分別負責公司產品的研發、銷售和客戶服務、生產制造，同時設立有財務部、人力資源部、信息部、內控部，分別為公司發展提供資金、人才、信息保證，并設立內控部進行整體流程協調和控制。

2.2.2  結合外部環境和內部條件的變化適時調整、改革組織機構，提高組織效能。隨著生產、銷售規模的擴大調整生產、銷售等部門的組織機構、組織職能、人員編制，有效推動了公司生產擴建項目及經營活動的發展。各層級的職責與權限寫入公司《質量手冊》，各崗位職責寫入公司《崗位人員任職要求規定》。

2.3  公司部分文件、制度列表見表2。

表2

2.4  質量方面的主要制度及其作用

2.4.1  制定了《不合格品控制程序》，對公司原材料、外購件、外協件、半成品、成品及交付后的產品發生的不合格品進行管控。

2.4.2  制定了《過程、產品監視和測量控制程序》對生產所用原材料、半產品、成品進行監視和測量，以確保滿足顧客的要求，對產品特性進行監視和測量，以驗證產品要求得到滿足。對未達成過程進行分析統計、對造成原因分析和改進，達到持續改進的目的。

2.4.3  制定了《質量損失統計及索賠的有關規定》，從供應商、生產、設計、工藝、服務、客戶等方面進行月度質量損失分析、統計、核算，增強了全體員工的質量意識，減少了產品形成過程中及交付后所產生的各種質量損失，規范了本公司內外部質量損失統計及索賠的要求。

2.4.4  制定了《質量獎懲規定》，企業設立獎勵基金，對產品質量有成績和貢獻者，予以獎勵，按成績和貢獻的大小分別給予表彰、增加獎金、上浮工資、晉級等獎勵；對玩忽職守、操作馬虎、造成公司損失的予以警告，警告無效者視情節輕重予以罰款、降職、降級、辭退處分，處罰額均入獎勵基金。制度加強了對產品質量的監督和管理，提高產品質量水平，明確產品質量責任。

2.4.5  制定了《質量否決管理規定》，明確質量否決人及其職責，充分樹立“質量第一”的經營理念，體現質量管理工作的嚴肅性，質量工作的重要性，增強全員質量意識，加大質量管理力度，確保質量管理人員有效行使職權，確保不滿足標準要求的產品不會降級銷往房車市場。

2.5  績效改進系統

公司在不同層面，均已制訂清晰的績效評估機制，以支援公司整體性的績效改善。在長遠及短期策略性計劃及部署方面，高層領導于年度初期，會根據過去一年的業務情況進行回顧，評估機構長遠計劃及年度工作計劃的推行進度是否理想，以及機構的現有表現是否已達成計劃目標，從而決定是否需要由專門工作小組制訂相關的改進方案，以改善機構的績效表現，并且定期于行政會議檢討改進方案的進度及成效。

3  企業質量誠信

3.1  質量誠信管理

3.1.1  管理層認為公司取得成功的關鍵是為客戶提供優質的服務，而為客戶提供優質服務又有賴于完善的內部流程管理。因此，公司十分重視內部各類流程的設計、運行效果及其改善機制。作為生產制造企業，公司主要的業務為產品的開發、生產和銷售，公司成立初期，已經對全部運作過程進行策劃、規范。

3.1.2  在企業管理顧問公司的指導下，公司管理層認識到，公司的關鍵過程即價值創造過程，價值創造過程是指為顧客和組織自身的經營創造最大價值的過程，也就是產品和服務實現的過程，對這個過程的識別是價值創造過程管理的第一步。公司管理層組織各部門負責人系統地對創造價值的過程進行了識別，通過對價值創造過程的識別，使公司對真正為企業提供主要增值的過程有了清晰的了解，找準了企業核心競爭力體現的環節，明確了管理的重點。同時明確的界定了各支持過程，明確了各主要支持過程的目標，使各支持部門清晰認識到自身扮演的角色，堅定了其為價值創造過程服務的理念。

3.2  質量文化建設

3.2.1公司編制了各部門各崗位的《崗位說明書》，實行工作績效考核制度，將薪酬與職位、能力和工作績效掛鉤，對有特殊貢獻（如：技改創新、發明專利等）的員工實行專項獎勵。

3.2.2  公司建立了形式多樣的活動組織（見表3），參與經營，完善和發展企業文化，提供員工發展才能的空間，有效調動員工的積極性。

表3

3.2.3  建立暢通的溝通渠道，實現有效溝通與技術分享：公司建立了各種形式的溝通渠道（見表4），如各種會議、廠內宣傳櫥窗、內部網站、OA系統等，在不同層次和職能之間設置多樣化的渠道吸取各方面的建議，實現領導之間、部門之間的有效溝通與經驗、技術的分享，達到鼓勵員工積極參與公司生產、經營管理，使其達到相互信任、開發潛能、培養團隊精神的目的。

3.2.4  員工績效管理

3.2.4.1  公司通過科學的績效評估方法來評定和測量員工的工作成果，結果直接影響員工的月度獎金、薪水調整及職務升降等切身利益，其目的是激勵員工改善工作表現，在提高員工的滿意度和成就感的同時，實現公司的經營目標，從而實現員工與公司的雙贏。

3.2.4.2  公司秉承“以人為本”的管理理念，通過物質、發展、文化和工作激勵等形式，見表5，使員工在工作中得到了薪酬的提高，還實現了自我價值，同時通過這些激勵，無形中提升了企業的凝聚力。

表4

表5

3.2.5 員工的學習與發展

3.2.5.1  員工培訓

• 培訓主要通過內部授課或引進外部專業培訓課程，圍繞提升員工崗位技能及干部綜合管理能力展開多元化培訓，具體例如：面向新入職員工的系統性公司級培訓、針對各部門崗位需要的基礎知識和應用類培訓、提高理論和實操水平的車間員工技能培訓、工作中需涉及到的特種設備培訓、公司管理層的能力提升培訓等等。通過這些培訓，可以讓員工根據自己的工作需要和學習需要學到更多知識和更適合自己的東西，從而營造出一個學習型的企業文化氛圍。
• 公司通過組織多種培訓學習形式提升員工能力、拓展員工視野：結合崗位勝任力開展了一系列的崗位類培訓，提升人員的工作能力和效率；為提高全體員工的安全意識和防患于未然的警戒性，公司定期開展安全疏散、消防和急救護理知識的培訓；組織管理團隊進行職業經理人系統化培訓，以提升公司整體管理水平；為營造員工自主學習氛圍，讓熱衷學習的員工成為公司的志愿者，開展了一系列諸如知識轉化行動-情景模擬、交流分享會、龍城智造知識競賽等活動，很好的帶動了學習的氛圍，起到了表率的作用。

3.2.5.2  員工的職業發展

公司針對各崗位制定相對應的績效考核制度，對員工實行月度、季度、年度考核，對工作能力強、綜合素質好、考核優秀的員工進行提拔重用，給予輪崗機會，使員工得到多方面的發展。在公開、公平、公正的基礎上實行唯才是用、任人唯賢的晉升制度。

3.2.5.3  員工的權益與滿意程度

• 員工權益

公司為員工提供了舒適的辦公環境，空調、飲水機、電腦、互聯網、電話、傳真機、復印機、打印機等設施一應俱全，同時在各辦公室布置了綠植、盆景，使員工有一個愉快的心情投入到工作中。

公司按照ISO14001環境管理系列標準、OHSAS18001職業健康安全管理體系要求，制定了各種緊急、危險情況的緊急應變計劃。公司通過演習及培訓，提高了員工的安全意識，增強了員工應對緊急狀況和危險情況的能力，防止事故發生，保障了人身及財產安全，確保公司的生產、經營活動不中斷，切實維護員工利益。近三年來，公司未發生重大安全生產事故。

• 員工滿意程度

為有效地鼓勵員工的積極性及主動性，公司透過不同方式以了解影響員工士氣及歸屬感的主要因素：包括員工滿意度問卷調查、離職面談、部門會議及員工意見箱及公司內部網絡論壇等。公司確認影響員工士氣及歸屬感之主要因素，包括：晉升機會、培訓、福利、工作穩定性、發揮所長的機會及職業安全與健康。

4  企業質量基礎

4.1  企業產品標準

4.1.1  企業標準制修情況：企業為提高產品質量、增強市場競爭力，公司制定了嚴于國家標準、行業標準并作為出廠交付依據的企業產品標準。

4.1.2  企業標準化體系建立情況:公司開始導入企業標準化管理體系，編制了標準化工作實施計劃，編制了標準化體系管理文件，如標準化管理手冊、企業標準體系要求、企業技術標準體系、企業工作標準體系、企業管理標準體系、企業標準體系評價和改進，基本滿足了目前技術和管理工作的需要。

4.2  企業計量水平

公司導入GB/T19022-2003 《測量管理體系，測量過程和測量設備的要求》，通過專家評審，獲得計量保證確認體系證書。

4.3  認證認可情況

通過了ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證、職業健康安全管理體系認證、省質量信用等級評價A級、知識產權管理體系認證、能源管理體系認證、自愿性產品認證。

4.4  特種設備安全管理情況

4.4.1  特種設備管理制度：為加強和規范特種設備使用環節的管理，防止和減少特種設備事故的發生，根據《特種設備質量監督與安全監察規定》，公司專門制定《特種設備及人員管理規定》，文件主要內容包括：①特種設備購置與關鍵零件的儲存；②特種設備的安裝、修理、改造工程和委托性維修保養工；③特種設備購置與關鍵零件的儲存；④建立特種設備的安全管理檔案；⑤特種設備的注冊與報廢；⑥特種設備定期檢驗；⑦特種設備的使用管理；⑧特種設備作業人員及特殊工種作業人員管理；⑨特種設備事故處理等。

4.4.2  特種設備管理要求：生產部是特種設備的歸口管理部門，主要負責制定特種設備采購技術條件的編制或審核；負責對特種設備實施檢修、項修、大修、改造工作，并定期組織檢查考核；負責指導操作者正確使用和保養特種設備，編制、審查特種設備的操作規程；負責建立并完善公司特種設備運行臺帳，設備維修臺帳；負責組織特種設備事故的調查、分析、處理、統計和上報工作；負責對特種設備的采購、修理(保養)、改造、使用等環節進行安全監督檢查；負責對新、改、擴工程項目中所需特種設備的采購、組織驗收以及辦理轉固工作。內控部是安全監督管理部門，協助特種設備安全檢測部門對安全特種設備安全檢測，特種設備技術檔案、技術文件的統一管理，對特種設備使用部門監督檢查。

5 產品質量責任

5.1 產品質量承諾

5.1.1 為保證優質的服務，進一步提高產品質量，從而提高公司在同行業的知名度和用戶中的信任度，真正實現“讓客戶感動”的宗旨，我公司鄭重向廣大用戶發表如下聲明：

• 建立、完善企業質量保證體系，加強質量管理工作，保證出廠產品達到國家行業標準和規定的技術條件要求。
• 為客戶提供優良的售前、售中、售后服務。客戶在使用過程中出現的問題，在12小時內達到現場，并做到質量問題不解決，服務人員不撤離。
• 保證兌現產品“三包”，產品在“三包”期限內確屬產品質量問題，嚴格履行合同中規定的賠償責任。

5.1.2  為根據用戶需求進行技術培訓，對用戶進行質量跟蹤、用戶訪問，及時根據用戶需求改進產品性能，不斷提高產品質量。

5.2  產品召回情況

服務人員根據《售后服務控制程序》要求將現場問題反饋，由技術服務部確認后將《服務信息反饋單》反饋給品保部。同時銷售部應及時與顧客協商處理方法，按《服務備件管理規定》更換備品備件，以滿足顧客的生產需要。品保部按《不合格品控制程序》對退回返修品進行檢驗確認和原因分析判定，對嚴重不合格品按《糾正和預防措施控制程序》采取相應的糾正和預防措施。

5.3  三包責任

5.3.1 本公司對產品的銷售實行“三包”，即：

1） 用戶發現有質量不合格、經本公司質量部門確認后可由客戶選擇退換或修理；

2） 造成損失且經本公司質量部門確認系產品質量問題造成的，本公司負責賠償；

3） 售后服務過程中，相關服務人員應盡力滿足客戶的服務要求。

5.3.2  自本公司出具“銷售發票”之日起計算的“三包”有效期按產品使用說明書或訂貨合同規定。

5.3.3  在“三包”有效期內，客戶發現產品出現故障時，客戶有義務和責任在第一時間告知本公司，以避免故障及損失擴大和便于本公司及時處理。

5.3.4  有下列情況之一的，不屬于“三包”范圍，但可實行收費修理：

1） 因客戶使用、維護、保管不當造成產品損壞或損失的；

2） 非本公司派出或指定的修理人員拆卸、修理或更換零部件造成損失的；

3） 超出“三包”期限的；

4） 無“三包”憑證或有效發票的；

5） “三包”憑證或發票上產品型號與故障產品型號不符合或涂改的；

6） 由不可抗力因素造成的損壞或損失。

5.4 質量獎勵

公司從2019年開始導入卓越績效管理模式，每年通過自我評價，發現組織的優勢和劣勢，設備改進方向，以卓越的過程來創取卓越的經營結果。

6  質量風險管理

6.1 售后服務及滿意度監測

公司依據“以市場為導向，以顧客為中心；以質量求生存，以科技求發展”的管理方針的需要，確定以“制造優質產品、提供優良服務”作為企業的戰略目標，相應的組織措施就是設立項目研發部和售后服務部，分別負責研發、制造產品和開拓市場；信息化、網絡化管理和組織經銷商、終端客戶的工作。

6.1.1  網絡建設的三個考慮，三個安排及其建設實踐

6.1.1.1  售后服務部是經銷商、終端客戶的組織核心和信息化、網絡化管理的“綱”，也是公司與客戶之間的聯系橋梁和紐帶；

6.1.1.2  公司考慮到公司產品均屬由若干部件、管道及成品件組成的大型成套設備，設備的安裝、調試、交付工作質量和進度直接關系客戶利益和產品運行質量，也是可能產生供需質量糾紛的主要起源。為保證客戶早投產、早得益；保證公司產品高質量運行；為促進供需雙方和諧關系或共建和諧社會與共創文明社會，也是為公司帶來“回頭客”，提高市場占有率的機遇。因此，公司確定由“售后服務部”負責產品的安裝、調試、交付工作質量和進度。這是較深層次的為客戶服務的考慮和安排；

6.1.1.3  客戶通過產品安裝、運行，結合客戶自身的需要，向售后服務部反饋對產品的改進意見和新產品的需求，這就把項目研發部與售后服務部設置在同一個售后服務網絡中，以直接聽取客戶對產品的改進意見和新產品的需求。

6.1.1.4  公司的售后服務網絡就是這樣建成的：以售后服務部為責任部門和支撐部門，以項目研發部為技術支撐部門。每一個經銷商、每一個終端客戶，既是提供市場需求和輸送銷售信息及營養的細胞，又是進行反饋信息的網絡單元。

6.2  質量風險監測

6.2.1  通過對企業風險管理中質量風險管理模塊進行評估、控制、溝通、審核形成風險應對措施，以達到規避風險，保證產品質量。正確的質量控制是產品放行的重要依據，基于風險管理的原則，對質量控制要素和過程風險識別、評估，并采取必要的控制措施，以消除、降低成本控制可能的質量風險。

6.2.2  評估方式：質量控制從人、機、料、法、環五個要素中可能存在的風險進行評估，

6.2.3  質量風險評估主要用于以下風險控制：

• 對客戶明確提出的指標或要求，不能全面滿足，導致客戶投訴的；
• 對客戶明確提出的指標或要求，因描述模糊，不能與客戶保持同樣的理解，導致客戶投訴的；
• 由于產品質量缺陷，導致客戶投訴；
• 由于存儲、運輸過程中可能導致產品質量下降，導致客戶投訴的；
• 因發貨錯誤、超過有效期，包裝不滿足客戶及相關方要求導致的投拆。

6.2.4  在整個產品制造過程中，質量風險必須被充分識別、評估并采取有效措施進行控制，控制結果必須被記錄，記錄必須被得到充分的審核。

5.  風險評定級別：

6.2.5.1  第Ⅰ類風險，適用于一個產品，建立單獨的《產品質量風險分析與控制措施表》作為風險評估的依據。

6.2.5.2  第Ⅱ類風險，適用于所有產品，建立通用控制要求和檢查、評估手段。

6.2.6  風險實施評定：由品保部組織制定質量風險控制標準《質量風險控制標準》（包括風險描述及質控點），由生產部、銷售部、品保部、供應部對本部門涉及的產品過程可能出現的質量風險進行識別和確認，列出質量風險清單。由品保部組織召開專題會議，針對已識別的風險進行評估，確定措施和實施計劃，執行人在落實產品過程質量風險控制措施過程中應及時記錄，確保可追溯性，并確保產品過程得到及時、充分的審核，發現偏差及時組織評估。

6.2.7  評估結果：

• 完善品保部組織架構，進一步明確崗位職責，提升質量工程師、檢驗員的專業能力，完善培訓、考核、獎懲機制；
• 建立并加強制造過程中關鍵質量控制點的管理，深化預防為主的質量管控措施，特別要提升對關鍵器件、組件和模塊的進料、制造過程與成品檢驗質量控制；
• 提升檢驗、檢測儀器、裝備的技術水平，在設備及環境方面進一步滿足企業生產和新產品研發的需要，減少人為誤差對產品質量造成的損害，提高檢驗過程的裝備智能化水平。

6.3  應急管理

6.3.1 重大質量事故的定義：是因公司產品質量問題導致客戶方停產1天及以上，造成客戶員工人身傷害或高層回訪時收到的客戶投訴，及重復發生的質量問題，給公司造成重大經濟及名譽損失的事故。

6.3.2  建立重大質量事故應急制度的目的：為提高對重大質量事故的有效能力，確保重大質量問題的有效、妥善解決，降低因重大質量意外事故帶來的不良影響，減少質量事故的損失，公司特制定重大質量安全事故應急預案，處理公司產品加工過程及銷售后質量事故的應急處理。

6.3.3  質量事故應急領導小組：公司專門成立事故處理領導小組負責對質量事故應急處量的組織協調工作，負責質量事故應急處理方案的制定安全和執行，負責當質量事故發生時與顧客、各管理部門及相關方溝通，負責組織對質量事故進行應急演練的組織和執行。

6.3.4  重大質量事故應急處置

（1）事故處理流程：質量信息事故的傳達、質量信息事故的評估、質量信息事故的處理。

（2）具體操作

• 銷售后的重大質量事故由銷售部、技術服務部負責搜集相關顧客的反饋，并根據信息內容和嚴重程度傳達給公司總經理及相關部門；由總經理組織品保、生產、銷售和相關部門人員進行評估和確認，確定質量事故的類型，造成原因、解決方案。
• 生產過程中的重大質量事故，由品保部通報管理者代表和總經理，由品保部對產品生產過程進行監督檢查和管理，根據各生產過程各工序反映的質量問題通知相關責任人；由管理者代表組織品保部和生產相關人員進行評估，評估后根據實際情況，提出糾正和預防措施，通知相關部門限期整改，并將結果匯報總經理。
• 質量事故發生后，應急處理領導小組應及時告知相關管理機關和技術監督部門，并對質量事故產品單獨隔離，根據相關管理機關和技術監督部門建議執行，質量事故處理領導小組及相關部門應做好質量事故產品的名稱、數量、質量事故的原因、處理措施等相關信息進行記錄。

7  報告結語

7.1 公司會加強質量誠信教育，組織員工學習質量誠信規范，提高質量誠信意識，結合員工崗位職責落實誠信職責，形成誠信績效評價和獎懲機制。向公司各級員工提出“四個主張，四個反對”工作行為要求。

• 主張關注公司，反對麻木不仁。
• 主張誠信敬業，反對陽奉陰違。
• 主張勇擔職責，反對上推下卸。
• 主張開拓創新，反對因循守舊。

7.2  按標準要求對最終產品進行嚴格的質量檢驗，確保不合格產品不出廠，并按規定保存產品出廠檢驗記錄。

7.3  建立售后服務網絡，在承諾的時間內幫助顧客解決產品使用過程中的問題，開展顧客滿意度調查，了解顧客需求，持續改進質量。

7.4  建立員工誠信承諾制度，保證員工的承諾與實際行為一致，兌現公司對員工的承諾，建立員工職業健康安全制度、環境及社會責任、公益活動制度。